BEST Express ชูนวัตกรรมเทคโนโลยีระบบ CRM พัฒนาโดยเบสท์ (BEST Inc.) ครอบคลุมทุกช่องทางบริการลูกค้าสัมพันธ์แบบครบวงจร BEST Express (เบสท์ เอ็กซ์เพรส) ผู้ให้บริการ รับ-ส่ง พัสดุด่วนทั่วไทย ที่มีสาขาให้บริการครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ ภายใต้การดำเนินการของ บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด ได้นำระบบ CRM (Customer Relation Management) ที่พัฒนาขึ้นจากเบสท์ (BEST Inc.) ประเทศจีน บริษัท
แม่ของ เบสท์ ประเทศไทย มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของเบสท์ เอ็กซ์เพรส (BEST Contact Center) เพื่อให้บริการลูกค้าที่ครอบคลุมทุกช่องทางแบบครบวงจรและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
คุณสุจิตรา อุ่นสกุลสุข ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อาวุโส บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า BEST Express ได้นำระบบ CRM (Customer Relation Management) ที่มีการคิดค้นและพัฒนาขึ้นในองค์กร ทำการเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์ เมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาระบบจะทำหน้าที่นำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปจับคู่กับประวัติการใช้บริการของลูกค้าในระบบ นับว่าตอบโจทย์และทำให้มีประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีระบบ
After Call Survey แบบ Full package โดยที่ลูกค้าสามารถให้
คะแนนการบริการได้ทันที ทำให้เห็นการวัดผลได้อย่างชัดเจน และถ้าสายที่ให้บริการนั้นมีการให้คะแนนไม่พอใจ ก็สามารถดึงบันทึกของการให้บริการสายนั้น ๆ มาฟัง เพื่อนำมาศึกษาและปรับปรุงการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Contact Center อย่างตรงจุด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น
“เราไม่ใช่ Contact Center ขนาดใหญ่ แต่มีเทคโนโลยีและฟังก์ชันการใช้งานที่สามารถใช้งานได้ในทุกด้านและครอบคลุม อีกทั้ง มีทีมงานคุณภาพพร้อมให้บริการแบ่งเป็น 3 กลุ่ม คือ 1.) ทีม CS (Customer Service) ให้บริการ Hotline (สายด่วน) 02-108-8000 ซึ่งเป็นการให้บริการลูกค้า BEST Express โดยตรง 2.) ทีม Non-voice ที่ดูแลเรื่อง Social media platform ทั้งหมดของ BEST Express ซึ่งมีระบบ CRM Software ในการบรูณาการติดต่อผ่านทุกช่องทางของ Social Media platform และทีม Franchise Hotline เบอร์โทรที่แยกเพื่อดูแลแฟรนไชส์ของ BEST Express ที่เป็นทั้งพาร์ทเนอร์และลูกค้าภายใน เรามีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญคอยดูแลแต่ละภูมิภาคจะเป็นคนรับสายโดยตรง” คุณสุจิตรากล่าว ทั้งนี้ BEST Contact Center กำลังพัฒนา LIVE Chat โปรแกรมการสนทนากับเจ้าหน้าที่โดยตรง ซึ่งสามารถรองรับการทำงานของ BEST Contact Center ได้ทันที ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จในเร็ว ๆ นี้ เพื่ออำนวยความสะดวกของลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น
