แอสเพค ซอฟต์แวร์ ปลื้ม อลิอันซ์ อยุธยา เลือกใช้ระบบ Aspect Unified IP ยกระดับการให้บริการลูกค้า
อลิอันซ์ อยุธยา เลือกแอสเพคเพื่อเสริมฟังค์ชั่นการทำ
งานของศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ รวมทั้งเพิ่มขีด
ความสามารถและประสิทธิภาพสำหรับพนักงานและลูกค้า
ยกระดับความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ดันคาดการณ์รายได้เติบโต 10-20%
15 มิถุนายน 2560 กรุงเทพมหานคร, ประเทศไทย : บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นหนึ่งในเครือของบริษัทผู้ให้บริการทางการเงินที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลก วางแผนปรับปรุงระบบการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้และประสิทธิผลขององค์กรไปพร้อมๆ กับยกระดับความ พึงพอใจของลูกค้าโดยการประยุกต์ใช้ระบบ Aspect Unified IP จากแอสเพค
อลิอันซ์ อยุธยา คาดหวังจะเพิ่มรายได้จากบริการขายและแนะนำผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ราว 10-20 เปอร์เซ็นต์ในอีก 3-5 ปีข้างหน้าและสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันผ่านการอิมพลีเม้นท์โซลูชั่นของแอสเพค ในขณะที่ทางฝั่งลูกค้าก็จะได้รับประโยชน์หลังจากการปรับปรุงกระบวนการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการโทรลง
อลิอันซ์ อยุธยา บริหารส่วนงานบริการลูกค้าภายใต้ระบบซอฟท์แวร์เดิมมานานกว่า 10 ปี จึงเป็นช่วงเวลาเหมาะสมที่จะปรับเปลี่ยนระบบให้ทันสมัยและรองรับความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็น
ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย รวมถึงการเพิ่มปริมาณการขาย ดังนั้นบริษัทจึงมองหาเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดเพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์จากการให้บริการที่ดียิงขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ขณะที่การปรับปรุงประสิทธิภาพทั้งภายในและภายนอกองค์กรจะช่วยลดเวลาและต้นทุนของการติดต่อลูกค้าแต่ละราย ด้วยเหตูนี้ในปี 2558 อลิอันซ์ อยุธยา จึงเริ่มศึกษาระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์จากเวนเดอร์ต่างๆ ที่ให้การบูรณาการระบบแบบครบวงจร เป็นเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย และสามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้หลากหลายรูปแบบ เป้าหมายที่บริษัทกำหนดไว้นั้นไม่เพียงแค่การปรับปรุงรายได้และผลิตภาพขององค์กรเท่านั้น แต่ยังมุ่งหวังในการเสิรมเขี้ยวเล็บให้กับทีมงานขายผ่านทางโทรศัพท์ให้ประสบผลสำเร็จและบรรลุเป้าหมายได้อย่างงดงาม
หลังจากการวิเคราะห์โซลูชันทางด้านคอนแท็คเซ็นเตอร์ต่างๆ โดยละเอียด ในเดือนมิถุนายน 2559 อลิอันซ์ อยุธยา ตัดสินใจเลือกใช้ระบบ Aspect Unified IP ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแบบ software-based ที่ครบวงจรและให้ความมั่นใจได้ว่าจะมอบประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่าแก่ลูกค้าในทุกๆ ช่องทางการติดต่อและทุกๆ การสนทนา ภายใต้แพลตฟอร์มหนึ่งเดียวที่เรียบหรูและใช้งานง่าย โดยบริษัท เทอราบิท เน็ตเวิร์คส์ จำกัด ซึ่งเป็นพันธมิตรของแอสเพคเป็นผู้วางระบบและติดตั้งการใช้งานในแต่ละเฟส เพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่สะดุด
อลิอันซ์ อยุธยา บริหารจัดการศูนย์คอลล์เซ็นเตอร์จากส่วนกลางที่รองรับพนักงานขายผ่านทางโทรศัพท์จำนวน 580 คน โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่กรุงเทพฯ ซึ่งแอสเพคได้รับความไว้วางใจและการยอมรับถึงประสิทธิภาพสำหรับระบบในการโทรออก (outbound solution) รวมถึงการผสานการเชื่อมต่อกับระบบการรับสายเข้า (inbound calls) ตลอดจนคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานที่โดดเด่นเหนือชั้นเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ
Aspect Unified IP มอบประโยชน์ที่ได้รับทันทีหลังการติดตั้งใช้งาน อาทิ การบริหารจัดการงานบริการลูกค้า
แบบอัตโนมัติ ลดต้นทุนการดำเนินงาน ให้การติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้าและพนักงานให้บริการที่เรียบง่ายขึ้นขจัดปัญหาของขั้นตอนการทำงาน (workflow) ภายในทีมงาน และจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและรวดเร็ว
นอกจากนี้ลูกค้ายังได้รับประสบการณ์การให้บริการที่ดีขึ้นจากการผสานรวมของระบบการรับสายเข้า และโทรออก รวมถึงการเชื่อมต่อกับช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ ที่หลากหลายขึ้น ซึ่งเมื่อก่อนจะมีเพียงการติดต่อผ่านโทรศัพท์ แต่ปัจจุบันจะเพิ่มช่องทางให้บริการผ่านอีเมล เว็บ และแฟกซ์ การเก็บบันทึกข้อมูลการติดต่อเพื่อการรายงานผลที่ถูกต้องและทันเวลา ตลอดจนมั่นใจได้ว่าระบบดังกล่าวเป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน สำหรับพนักงานขายผ่านทางโทรศัพท์ (เอเจนท์) ระบบใหม่นีจะทำให้การทำงานผ่านหน้าจอเดสก์ท็อปที่ใช้งานง่าย และแสดงข้อมูลลูกค้าที่สมบูรณ์ขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากการรวมเข้ากับฟังก์ชันการทำงานและการผสานรวมของระบบศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ที่ใช้อยู่เดิม
คุณชยา ควรคิด ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารการขายผ่านช่องทางการตลาดขายตรง อลิอันซ์ อยุธยา กล่าวอย่างเชื่อมั่นว่าอลิอันซ์ อยุธยา จะสามารถเพิ่มรายได้ระหว่าง 10-20 % และจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ครั้งนี้ภายในสามถึงห้าปีอย่างที่คาดการณ์ไว้ “อลิอันซ์ อยุธยา มุ่งมั่นที่จะมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าของเรา รวมถึงจัดหาความมั่นคงปลอดภัยต่อชีวิต ทรัพย์สิน และการคุ้มครองที่ไม่มีใครเทียบได้สำหรับชาวไทยทุกครอบครัว นอกจากนี้เรายังให้ความสำคัญกับการปฏิสัมพันธ์จากลูกค้าอย่างจริงจัง และเรารู้สึกยินดีและมั่นใจว่าโซลูชั่นจากแอสเพคจะช่วยสนับสนุนให้ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของเรามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น" คุณชยา กล่าว
“ด้วยการวางระบบเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย เรามั่นใจได้ว่าทีมงานและพนักงานขายผ่านทางโทรศัพท์ของเราจะมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในการให้บริการลูกค้าของเราทุกคน ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญในการบรรลุเป้าหมายของบริษัทภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ การทำงานร่วมกับแอสเพคทำให้เราสามารถดำเนินธุรกิจที่รองรับความต้องการในอนาคตได้ อาทิ เพิ่มขีดความสามารถในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ครอบคลุม หลากหลายมากยิ่งขึ้นในอนาคต"
ริชาร์ด โลเบอราส หัวหน้าฝ่ายขายประจำภูมิภาคอาเซียนของแอสเพคกล่าวว่า "เรารู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายทางธุรกิจของ อลิอันซ์ อยุธยา ในการเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้าทั้งในหน่วยงานศูนย์บริการลูกค้า (Customer Care Center) และหน่วยงานการขายผ่านทางโทรศัพท์ (Telesales) ผ่านโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้ของเรา เรารู้สึกยินดีที่มีส่วนช่วยสนับสนุนทีมงาน ผู้ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์การติดต่อกับลูกค้าอย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ แอสเพคยังคงมุ่งมั่นที่จะพัฒนาโซลูชั่นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีเลิศที่สุดสำหรับลูกค้าและส่งต่อไปยังลูกค้าของเขาอีกด้วย ผมขอขอบคุณอย่างจริงใจที่ อลิอันซ์ อยุธยา ให้ความเชื่อมั่นและไว้วางใจในทีมงานของเรา"
